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超越情绪训练 —— 如何用五步掌握同理心？超越情绪训练 同理心是识别他人的情绪，并对其作出适当响应的一种能力。它是理解别人、建立长久和信任关系的基础。
有同理心的人更善于倾听，并且能够觉察事实真相，找出问题的根源。最重要的是，你将更够更有效地化解冲突。运用同理心的姿态做出回应，人们就会更加信任你，当对方知道你真实在乎他们，将会提高意愿与你协商或合作，达成双赢的结果。 掌握同理心的五个步骤： 1.识别肢体语言。手势或肢体信号，可以让我们解读他人的情绪。与情绪认知阶段一样，这些信号能让我们洞察他人的内心世界。 2.用心倾听。大多数公司对倾听这一项的培训，关注的焦点是倾听要点。现在，让我们更进一步：倾听他人的心声。他们的言外之意是什么？你要做到用心倾听，必须保持安静 —— 这可能是我们长了两个耳朵和一张嘴的原因。 3.同感痛苦。除了语言和肢体手势，人需要同理心是因为某些情感创伤。也许你没有经历过相同的上海，但是你可能有类似的体会，也会他们为失去一个孩子而痛苦万分，而你没有孩子 —— 但是你可以回想你有朋友或家人去世时的感觉。 4.语言回应。用语言来对他的话做出回应；认可他们的遭遇（即使是你不同意他们的观点，或者这样做对你来说没有意义，但对他们来说仍然有意义的。）你最好不要简单地说（我了解你现在的感受 ），那只能说明你并没有了解他的感受。 5.行动回应。单单用话语是不够的。如果你真正地理解了对方，你要有所行动，有时采取的行动很简单，如：倾听的时间长一些，注视对方，温柔地微笑。有时更明显一些，但是同理心的行动响应与解决问题无关，只是情感联络。注意，不要去解决一个与你无关的问题。 1、卡耐基的案例： 上衣裉色，将他的脖子都弄黑了。 售货员一，在他没有说完就打断了，我们已经卖出了数千这样的衣服，你是第一个来挑剔的人。（暗示：暗示他不诚信，刁钻）。 售货员二，所有的黑色衣服都要褪一点色，没有办法，这种衣服的价钱就是这样，那是颜料的关系。（暗示：贪小便宜，买便宜货）。 这时经理走了过来，他采取了三个步骤： 一、他静听我从头到尾讲这件事情的经过，不说一个字。 二、我说完以后，售货员又想插话表达他们的意见，但是经理站在我的一边说话，说的确看到脖子被弄黑了。并且说，如果顾客不满意的东西，店里就不应出售。 三、他承认不了解这里面的原因，并且征求我的意见，你认为应怎样处理呢？ 原来他是准备退货的，现在他改口了，说是不是有可以补救的办法。他说他建议我再试用衣服一星期，如果到时不满意，请拿来换一件满意的。这样给你带来不便，我们表示抱歉。但是，一星期以后，衣服再没有褪色，他也恢复了对商店的信任。 2、推销洗衣机： “哎呀，你这台洗衣机太旧啦，用旧洗衣机很费时间，太太，你该换新的了！”太太的驳斥：“你在说什么呀，这台洗衣机很耐用的，到现在都没有出现过故障，新的也不见得好到哪里去，我才不换新的呢”！ 另一推销员：“这是一台很令人怀念的旧洗衣机，因为很耐用，所以对太太有很大的帮助”。太太听到有人站在她的立场上说话，高兴地说“是啊，这倒是真的，我家这台洗洗衣机确实用了很久，是太旧了些，我倒想换台新的”。推销员顺势拿出宣传的小册了，结果成功了。 在生活中的案例： 有人买了一个窗帘，一位朋友来了之后说：“什么，太离谱了，我看他占了你的便宜” 不错，他说的是实话，但是没有人愿意听贬低自己判断力的实话。他马上就可能会想到，贵的东西必有贵的价值。他可能会想到，廉价的东西不一定有高品质和高艺术品位。 第二位朋友来了以后，首先对窗帘很热心，赞扬那些窗帘。他说他也希望家里能负担起那些精美窗帘的费用。这时主人的反应完全变了。他说，说句实话：“我自己也承受不起，我后悔订了它们，它的价钱实在是太高了”。 同理心在上下级之间的运用： 秘书学中的一案例。一个县级领导在讲他们县一共有五十三个乡，实际应是五十五个乡。因为最近又新成立了两个镇。秘书知道他讲错了，但当时没有马上纠正。在一次和领导谈县的一些机构的时候，他这样说的：“我们县最近几年的机构有一些改变，有时真会弄不清，有时我也会弄混，比如，我们现在有五十五个乡，我有时会记成五十三个，因为原来是五十三个。这很容易让人混淆。 同理心在亲人间的运用： 有故事叙述小姐姐嫉妒弟弟抢走爸妈的关爱，有一天突发奇想地对妈妈说：“小弟弟已经死了，再也不会回来了”。妈妈听完以后，没有惊慌失措地立刻跑去看小弟弟，反而是紧紧把姐姐抱在怀里，因为妈妈懂得小姐姐的心情，这正是小姐姐想要的——确知妈妈还是爱自己，也需要和父母单独相处的时光。 特别注意，有人说，响鼓不用重锤敲，但是有些情况，作为管理者，你用同理心，他可能会觉得你作为领导比较软弱，好说话。所以要注意我们在管理时要注意“调谐”。方法一是提前培训，让对方也了解同理心；二是在讲究说话艺术的同时，态度要坚决，坚决执行制度，让他在潜意识中规范化，讲究说话艺术并不等于当好好先生。 我个人认为，管理者在执行制度时，讲同理心的同时，也要讲原则，这叫“方法要讲究，原则要信守”。用同理心并不排斥使用一些特殊的手段，即它可以渗透到我们生活工作的每一个细节，但它并一定能解决全部问题。 有一个案例，某大公司，来了一个应聘的人，跪在人事部门口，不招他就不走，而他的条件实在差得太远。当时，公司的几个心理学专家出动，也没有把他请走，按道理，他已被说通了，即他同意起来走了，但是，他的腿就是不抬起来，还要跪在那里。大家想了很多办法，几乎是半天的时间，也没有把他请走，最后，不得不打110，让警察请他走。 此事给我的感触很深，可能管理者有时也会发现，一些方法可能不是最好的，但在特殊的场合，会很管用，特殊是紧急的场合。所以如何运用同理心需要综合考虑，寻找利益（长期利益和短期利益平衡考虑）最大化的方案。 【经典故事】 在美国，曾经发生过这样的一件事情。 有一位小学学童，因为身体感觉不适，经医师详细检查后，确认他患了癌症。接踵而来的，是一连串更详细的检查与治疗。当然其中也包括了人人闻之色变的化学治疗。 在不断地使用化学针剂治疗之后，癌细胞的蔓延受到了控制。但化学治疗强烈的副作用也伴随着产生，这位小病童的头发开始大量掉落，一直到他的头上不留一根头发。 随着出院的日子一天天接近，小病童的心中除了欣喜之外，更有着一丝隐隐的担忧——考虑自己是否应该戴上假发回学校上课。一则为了自己光秃的头而自卑，再则也怕自己光头的新造型吓坏了同学。 回学校那天，母亲推着轮椅，送他走进教室约那一刻，母亲和他不禁张大了口，惊喜得发不出声音来。 只见全班同学全都理光了头发，连老师也顶着大光头，热烈地欢迎他回来上课。 我们的小病童一把扯去假发，大叫大笑，从轮椅上一跃而起。 【心灵重组】 据传闻，这是一则真实的故事。同时也像一则温馨的现代寓言。 故事中病童的同学和老师，真正展现了最高境界的安慰艺术。最好的关怀与抚慰，绝对不仅在言语之间，更重要的，是能设身处地进入对方的立场，细心体会受抚慰者实际的需要。 借着这种深具同理心的关爱，不但能安慰对方不安、甚或沮丧的心情，使之得到舒缓；同时，更能进一步燃起他心中爱的力量，从而激励起对方无限的潜能。 真正的关怀且能付诸行动，是超越仅止于用言语所阐释的境界之上的。故事中的老师和同学们，他们确实做到了这一点，同时也给了我们一个很好的方向及目标。 记得多付出我们真诚的关爱，并基于同理心的基础上，用实际的行动表达出来。您将发现，虽然只是举手之劳的一点点小动作，却时常能造成意料之外的极大震撼与回响。 |